日本の過剰サービスを見直して、お客様を人間に戻そう~NHKクローズアップ現代+を見て思ったこと

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NHKクローズアップ現代+「これって”過剰”? ニッポンのサービスが変わる」を見ました。(2017年1月25日(水)放送分)

日本のサービスはたしかに過剰なところがありますよね。

サービスを過剰にすればするほど、消費者側もその過剰さを当たり前だと感じ「お客様は神様だ」なんて思い込む人がでてくる。

NHKクローズアップ現代+を見て「お客様は神様」でも「お客様はモンスター」「お客様はカモ様」でもなく、「お客様は人間」として扱おう、ということを考えてみました。

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テレビ放送内容

老舗デパートやホテル、飲食業の取り組みについて

NHK クローズアップ現代+「これって“過剰”? ニッポンのサービスが変わる」では、過剰サービスを見直すことや取り組みにチャレンジしている業界をピックアップ。

老舗デパート『伊勢丹新宿本店』と老舗ホテル『ホテルオークラ』、香川県のトレーニングジムの取り組み、飲食業で求められる過剰サービスについて、異物混入などクレームを受けることが多い食品業界など、多種多様な方向から「過剰サービス」についてを取材をしていました。

「お客様は神様」は誤解

また「お客様は神様」という言葉は、もともと全く違う意味をさす言葉だということ。

歌手の三波春夫さんがステージから聴衆・オーディエンスに向かって言われた「雑念を打ち払って、あたかも神様の前に立つような、お客様方を神様と見て、私は舞台に立つわけでございます。」という言葉。

雑念を払って澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできない」という意味での「お客様は神様」なので、飲食業や接客業で使われる「お客様の言う通りしないといけない」という意味ではありません。

歌手の三波春夫さんもこの誤用を気にしていたそうです。三波春夫さんのオフィシャルサイトにも書かれています。

こんにちは、三波春夫でございます。日頃より、三波春夫の歌や著作を御愛顧頂きまして、まことにありがとうございます。

本当に必要なサービスとはなにか

「過剰サービスを見直し、本来のサービスで勝負しよう」「本当に必要なサービスを見える化しよう」と言うゲストの厚切りジェイソンさん(IT企業役員・米出身タレント)と伊藤元重さん(学習院大学教授)の最後のしめの言葉がとてもわかりやすかったです。

テレビ放送のダイジェストはこちらへどうぞ。

2017年1月25日(水)放送。何度も再配達してくれる宅配便。24時間営業が当たり前のファミレスやコンビニ。「お客様は神様」とし、至れり尽くせりの丁寧なおもてなしで“世界一の便利さ”を生んできた日本のサービス業。でも、そこで働く人たちはヘトヘトに疲弊。そして「実はムダが多くて生産性が低い」という声も。一体どうすればいい...

『本当のおもてなしとは何か』を考える

2017年1月2日。

他の百貨店では初売りをしている中、伊勢丹新宿店は休業していました。

結果、1月2日を休業しても1月の売上は変わらなかったし、逆に店員さん達が良い状態でお客さんに向き合うことが出来て良かったとのこと。

1月2日から開けることはおもてなしではなく過剰サービスだったということでしょうね。

心の余裕が良いサービスを生み出す

サービスは、人から人に何かをしてあげることで、本来なら心に余裕が無いとできないこと。

相手をハッピーにさせるには、まずはさせる側がハッピーでないと、本当のハッピーにはできませんよね。

たとえマニュアルがあってもマニュアル通りの対応以上の細かい対応ができてこそ、相手はそのサービスに感動します。こまかい対応は心の余裕があってこそ。

「プロ」が「プロ」として実力が出せるようにするのが、経営側の仕事なのではないかなと思います。

お正月くらいみんな休めばいいのに

できればコンビニもお正月くらい休めばいいんじゃないかな。

1年に1度でいいからコンビニを閉めてみたら、コンビニが24時間空いているというありがたさを感じることができます。

「休めない」かどうかは一回試してみたらいいのに。

過剰すぎるサービスは悪循環にしかなりません。

お客様は○○

番組内で「お客様は神様」のことを取り上げていました。

あるレストランで、サービスの質を高めるためにお客さんとの関係を見直したという取り組みが紹介されていました。

タバコを買ってきてや車を回してきてなどの食事に関係ない要望も「お客様は神様」だと思って応じていたとのこと。

これは過剰サービスですよね。

頼む側も頼む側ですが、頼まれる側は断った方が良いですよね。たとえそれがお得意様だとしても。食のプロなら食のプロとしての部分に集中してもらった方が良いです。

お客様がモンスターではない

クレームを言うクレーマーをモンスターと呼ぶこともありますが、消費者をモンスターにしているのはサービスする側かもしれません。

クレームを言えば言うほど、サービスする側が甘い顔をする。「お客様を神様」扱いして、サービスする側より上の立場だと付け上がらせる。人間はだれだって調子にのる生きものです。消費者をモンスター化させていませんか。

お客様を人間に戻そう

「お客様は神様」でも「お客様はモンスター」「お客様はカモ様」でもありません。サービスする側、される側は対等な立場。同じ人間です。

お客様をおなじ立場の人間として扱うことで、お互いが良い関係になるのではと。

コミュニケーションを大切に

けっきょくは、サービスする側される側のコミュニケーションが大切なんですよね。

お互いがお互いを思いやるということが大切です。

サービスする側は自分の得意なところを提供し、サービスされる側は利用できることを感謝する。お金はただの道具で、その心を表しているだけのただの物質なわけだし。

売る側は、しごとに誇りを持って自分は何が得意なのか、何を提供できるのかをしっかり考えることが大事。

基本的に消費者側は自分になにが必要なのかはハッキリわかっていません。そこに何かを提供することが「しごと」というもの。日本の仕事効率が悪い事や過剰サービスがある事は、不必要なものがあるということを考えずとりあえず日々のルーチンをしているから。

まずは不要なサービスを見分けて、必要なサービスを精鋭させていくと世の中良くなるのかもしれません。

まとめ

もう何が言いたいかわからなくなってきました。(^_^;)

まとめると

  • 心の余裕が良いサービスをつくる
  • プロはプロ意識を持て
  • お客様は神様ではなく対等な人間として扱うこと
  • サービスする側される側はお互いに思いやること
  • 過剰サービスは悪循環のもと
  • 日本の過剰サービスが変わりますようにと願っています

と言いたかっただけなのですよ。(・ω・)

「日本の過剰サービスを見直して、お客様を人間に戻そう~NHKクローズアップ現代+を見て思ったこと」をご覧いただきありがとうございました。

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